Кредо: разбираться в сложных вещах и рассказывать о них просто. Пишет о финансах с душой и заботой о читателе. Любовь к деталям и техническое образование привносят скрупулезность в каждый текст.
Чарджбэк — это «секретное оружие» пользователей банковских карт. Оружие — потому что средство это достаточно сильное и позволяющее с высокой вероятностью вернуть платежи за плохие товары и услуги, ошибочные переводы или незаконно списанные с карты деньги. Секретное — потому что ни банки, ни продавцы обычно его не афишируют и пытаются по возможности не применять.
Во-первых, проще обойтись без него: под разными предлогами избегать приёма заявления, тянуть время, даже обманывать. Любые споры, конфликты и жалобы — это много лишних движений, переписки, проверок, это необходимость в чём-то разбираться и принимать решения.
Во-вторых, этот инструмент не принадлежит кредитным организациям. Чарджбэк — это неотъемлемая часть функционала платёжных систем, таких как VISA, MasterCard или МИР, а банки, подключаясь к ним, принимают на себя обязательства следовать правилам, в том числе, принимать и рассматривать заявления клиентов о возврате платежей.
В этой статье будут описаны условия, основные этапы и важные особенности чарджбэка в общем. Если вы хотите узнать, как оформить возврат средств в конкретном банке, скачать образец заявления на чарджбэк, узнать можно ли запустить процедуру чарджбэк онлайн, то обратите внимание на эти материалы:
Это оспаривание покупателем своего платежа с банковской карты продавцу. Результат не гарантирован: нельзя просто и легко отменить любой платёж, лишь подав жалобу-претензию (заявление на чарджбэк). В споре будут принимать участие все стороны процесса и каждая из них рассмотрит аргументы покупателя и ответные аргументы продавца.
Что это за стороны?
Покупатель. Лицо, которое оплатило товар или услугу.
Продавец. Организация или юридическое лицо, на чей счёт поступил платёж.
Банк-эмитент. Организация, которая выпустила карту покупателя.
Банк-эквайер. Организация, в которой открыт счёт продавца, куда и поступил платёж.
Платёжная система. Это организация, которая предоставляет свои услуги по проведению платежей: VISA, MasterCard или МИР.
Какие нормы, правила, законы действуют при возврате платежа?
Правила платёжных систем: VISA, MasterCard, МИР.
Правила конкретных банков
Федеральный закон от 27.06.2011 №161-ФЗ «О национальной платёжной системе».
Процедура чарджбэк и роли её сторон
Стоит уточнить заранее: для покупателя, который запускает эту процедуру, она останется «за ширмой». Основные действия должны будут совершать банки и платёжная система.
Покупатель заявляет, что его платёж должен быть отменён, а средства возвращены. Он обращается к банку-эмитенту: пишет заявление о чарджбэке и предъявляет доказательства своей правоты.
Банк-эмитент принимает и рассматривает заявление, и при необходимости запрашивает у клиента дополнительную информацию. Затем банк-эмитент направляет претензии держателя карты банку-эквайеру.
Передача заявления происходит не напрямую между банками, а через службы платёжной системы. Сами платёжные системы, VISA, MasterCard или МИР, в течение всего этого процесса принимают на себя роль арбитра — третьей стороны, контролирующей остальных участников и выносящей окончательное решение при необходимости.
Банк-эквайер принимает заявление от покупателя и отправляет его продавцу, который должен рассмотреть доводы в пользу возврата платежа и при несогласии с ними, привести свои аргументы.
Если у продавца нет оснований для отказа в возврате платежа, то банк-эквайер снимает требуемую сумму с его счёта и отправляет покупателю через его банк.
Предполагается, что клиент банка — покупатель по карте, который считает, что платёж должен быть ему возвращён, обращается с заявлением лично, собрав все необходимые доказательства и приложив все требуемые документы.
Однако, если покупатель не хочет тратить время и разбираться, то он может обратиться в специализированный сервис, где ему помогут, естественно, не бесплатно. Если вы готовы заняться возвратом своих средств самостоятельно — оформить чарджбэк без предоплаты, то читайте дальше: мы докажем, что здесь нет ничего трудного.
Кого защищает чарджбэк
Может показаться, что этот сложный механизм работает исключительно для защиты покупателей, которые в любых ситуациях являются пострадавшей стороной. Однако это не так: недобросовестные покупатели и просто мошенники могут доставить немало проблем любым продавцам. Именно поэтому стороны процесса чарджбэка требуют подтверждения претензий и не удовлетворяют любые заявления автоматически.
Может случиться, что банки, рассмотрев спорный вопрос, отвергнут претензии покупателя. Не исключена ситуация, когда между банками продавца и покупателя возникает спор, когда каждый из них встаёт на сторону своего клиента. Наконец, покупатель или продавец может не согласиться с обоюдно принятым решением банков и опротестовать отказ в возврате или наоборот — возврат платежа.
В этом случае в дело вступает арбитр — платёжная система, которая рассматривает обстоятельства чарджбэка и принимает окончательное решение. Если одна из сторон останется неудовлетворённой, то у неё будет ещё один, последний вариант добиться справедливости — обратиться в суд.
Как правильно отозвать платёж
Чарджбэк будет инициирован банком-эмитентом (если он посчитает, что есть основания) после того, как его клиент подаст заявление на возврат платежа по карте. Для того чтобы банк принял заявление на чарджбэк, одного желания покупателя мало.
Сначала следует попытаться решить спорный вопрос с продавцом самостоятельно. При обращении в банк, нужно будет подтвердить это: привести скриншоты переписки, писем и ответов продавца или записи переговоров, в которых он отказывается возвращать деньги.
У процедуры возврата уплаченных средств по обоюдному согласию, есть особое название: рефанд (от англ. «refund»). Другими словами, рефанд — это предусмотренный правилами продавца и законом, порядок возврата товара. Подытожим: чарджбэк нельзя запустить, не попытавшись сделать рефанд.
Чем доказывать свою правоту?
К заявлению на чарджбэк нужно приложить его обоснование. Кроме доказательств отказа продавца вернуть уплаченную сумму, потребуются:
чек, квитанция об оплате;
выписка для банковской карты;
копии документов покупателя, подтверждающие его личность;
данные о продавце (как правило, доступны в открытых источниках);
данные платежа (время, дата, от кого, кому, номера, реквизиты);
доводы в пользу возврата платежа (фото товара, свидетельство обмана или несоответствующего описания на сайте продавца).
Бланк заявления на чарджбэк общего вида можно скачать здесь. Можете заполнить его и распечатать; или сначала распечатать, а потом заполнить от руки; или использовать эту форму в качестве образца для составления заявления в конкретной ситуации.
Поводы для чарджбэка
Как уже говорилось выше, возврат любого платежа и по любой причине невозможен: правила платёжных систем защищают не только покупателей, но и продавцов. Поэтому чтобы свой платёж вернуть, чарджбэк можно инициировать только в этих случаях:
покупатель не получил услугу или товар после того, как перевёл средства;
средства списаны с карты покупателя дважды;
товар или услуга получены, но оплата была сделана не с карты, а другим способом;
был получен другой товар или не та услуга, которую оплачивал покупатель;
с карты была списана сумма, которая отличается от цены товара или услуги;
покупатель не совершал платёж, а средства с его карты были списаны.
Какие трудности могут возникнуть
Так как процедура чарджбэк регулируется сразу несколькими нормами, то многие положения этих норм не согласованы между собой и позволяют разные трактовки, а часто банки устанавливают собственные внутренние правила.
Держатели банковских карт не имеют права обратиться к платёжной системе с требованием возврата платежа: VISA, MasterCard и МИР работают лишь с юридическими лицами. Заявление о чарджбэке должно быть принято и рассмотрено исключительно банком, клиент которого оспаривает платёж. Однако у этого банка есть полное право не инициировать процедуру, если он сочтёт, что заявление не обосновано.
В результате некомпетентности сотрудников или их намеренных действий, процесс рассмотрения заявления о чарджбэке может затянуться и выйти за пределы сроков, предусмотренных правилами. Кстати, эти сроки отличаются в разных случаях, разных платёжных системах и в законе — это добавляет путаницы и может привести к дополнительным сложностям.
Правилами платёжных систем предусмотрены штрафы банкам, чьи действия по инициации чарджбэка не имели результата — были оспорены и отклонены. Из-за этого, часто сотрудники претензионных отделов стараются не допускать к производству заявления, успех в реализации которых вызывает сомнения и может не привести к гарантированному возврату средств.
У платёжных систем есть дополнительные оговорки, согласно которым чарджбэк окажется под вопросом, если:
платёж был совершён через онлайн-банк и проводился не через каналы платёжной системы VISA, MasterCard или МИР (обычному клиенту непросто разобраться — каким образом проводится его конкретный платёж)
платёж был совершён не в пользу организации, а частному лицу (некоторые мошенники пользуются этим, принимая оплату не на расчётный, а на личный счёт и на законных основаниях не возвращая её);
плательщик, вступая в отношения с организацией, подписывал договор, где было положение об инвестиционном предназначении средств клиента и по отсутствию гарантий их сохранности (многие мошеннические брокерские сервисы пользуются этой схемой, а в результате, банк с большой вероятностью не станет давать ход чарджбэку с брокерской фирмой).
Сроки подачи заявления на чарджбэк
В Российской Федерации приоритет над всеми нормами и правилами, регулирующими чарджбэк, имеет Федеральный закон номер 161-ФЗ под названием «О национальной платежной системе».
В статье 9 и пункте 8 этого закона сказано, что оператор перевода средств (имеется в виду банк) обязан рассматривать заявления клиента, оспаривающие электронный платёж. Обязан он также информировать клиента о результатах: в течение 30 дней после приёма заявления в общем случае и в течение 60 дней — при трансграничном платеже.
Выпуская карты международных платёжных систем, банки присоединяются к правилам этих систем и обязаны их выполнять. Однако сами правила отдают банкам инициативу и право решения в отношении исполнения процедуры чарджбэк: принять заявление — обязанность банка, а инициировать саму процедуру — право банка. То есть в правах и полномочиях конкретного банка рассмотреть заявление и не давать ему ход. Правила платёжных систем позволяют это.
Платёжные системы VISA и MasterCard позволяет инициировать чарджбэк в течение 120 дней после платежа. По отдельным спорным ситуациям срок может достигать 540 дней. В правилах национальной платёжной системы МИР указан срок начала диспута (таково название процесса оспаривания платежа в этой системе) — 360 дней от даты платежа.
Как было сказано выше, платёжные системы своими правилами дают банкам почти полную самостоятельность в отношении чарджбэк, и поэтому в договорах и внутренних правилах конкретных кредитных учреждений могут быть указаны другие сроки.
Минимальное количество отказов и мгновенный перевод на любую карту. Доступно частичное погашение с пролонгацией договора на новый срок. В праздники действуют специальные предложения.
5263
